Software de cobranza con inteligencia artificial en México (2026): qué hace, qué exige CONDUSEF y cuánto cuesta
Qué hace un software de cobranza con IA en México, qué exigen las Disposiciones de CONDUSEF (horario 7:00–22:00, identificación, prohibiciones), qué cartera automatizar primero, cómo armar una prueba con 100–500 cuentas y cuánto cuesta por minuto y por WhatsApp.
Respuesta corta. Un software de cobranza con IA para México es una plataforma que llama y escribe por WhatsApp a toda la cartera con agentes de inteligencia artificial: confirma con quién habla, informa el saldo, negocia dentro de los límites que definas, toma el compromiso de pago y registra cada gestión con grabación y transcripción. La operación tiene que respetar las Disposiciones de CONDUSEF en materia de despachos de cobranza: horario de 7:00 a 22:00 según el huso del deudor, identificación completa en el primer contacto y sin llamadas desde números ocultos. ContactShip es una plataforma de contact center con agentes de IA para empresas de Latinoamérica; su caso de uso de cobranza cubre cartera preventiva, vencida y castigada, con agentes de voz que hablan con acento mexicano, campañas de WhatsApp y transferencia a un asesor, desde USD 30 al mes con 7 días de prueba. Esta guía explica qué automatizar primero, qué dice la norma y cómo comparar proveedores.
Esta guía la escribe el equipo de ContactShip. Las citas legales vienen del texto publicado en el Diario Oficial de la Federación; las cifras de morosidad, de la CNBV. Los precios de terceros son los publicados en sus sitios en septiembre de 2026.
¿Qué es un software de cobranza con IA?
Es un sistema que ejecuta las gestiones de cobro que hoy hace un despacho o un equipo interno por teléfono y WhatsApp, pero con agentes de IA que conversan. No es un marcador predictivo con un mensaje grabado ni un árbol de "presione 1 para pagar": el agente escucha, responde a lo que dice la persona y decide dentro de las reglas que le cargaste.
Tres capacidades lo separan de la automatización tradicional:
- Conversa. Ante un "yo no debo nada", explica de qué crédito se trata y ofrece el canal oficial de la entidad. Ante un "no puedo pagar todo junto", propone las alternativas que habilitaste.
- Decide dentro de límites. Hasta qué descuento puede ofrecer, cuántas parcialidades, cuándo transferir a un asesor humano.
- Registra todo. Grabación, transcripción, resumen, resultado (promesa de pago, número equivocado, no contesta) y la etiqueta que la IA asigna al terminar.
¿Por qué México necesita esto ahora?
Porque la cartera de consumo se está deteriorando mientras el costo de gestionarla con personas no baja. Según la CNBV, el índice de morosidad (IMOR) de la cartera de consumo de la banca múltiple cerró junio de 2026 en 3,34 %, contra 3,02 % un año antes; el índice ajustado por castigos (IMORA) de consumo llegó a 11,07 % en febrero de 2026. Cada décima es cartera que alguien tiene que llamar.
Un gestor humano tiene un tope de contactos por jornada, y la mayoría de esos contactos son iguales: confirmar identidad, informar saldo, tomar una promesa. Esa parte repetitiva es la que un agente de IA hace sin cola, en el horario permitido y con el mismo guion en la llamada 1 y en la 10.000.
¿Qué exige CONDUSEF a la cobranza automatizada?
Las Disposiciones de carácter general aplicables a las entidades financieras en materia de despachos de cobranza (DOF, 7 de octubre de 2014) obligan a la entidad financiera a garantizar que quien cobre en su nombre cumpla estas condiciones. Aplican igual si el que llama es una persona o un agente de IA: la responsable es la entidad.
| Obligación (Disposición CUARTA) | Qué significa para un agente de IA |
|---|---|
| Identificar plenamente al deudor antes del primer contacto | El agente confirma con quién habla y no revela la deuda si atiende otra persona |
| Indicar en el primer contacto: nombre del despacho y de la persona, entidad que otorgó el crédito, contrato, monto y fecha de cálculo, condiciones para liquidar, unidad de quejas y que solo se paga a la entidad | Ese bloque va en el guion de apertura, con las variables de cada cuenta |
| Horario de 7:00 a 22:00 según el huso horario del deudor | Cada campaña tiene hora de inicio y de fin de llamadas y no marca fuera de ellas; con cuentas en varios husos, una campaña por zona, cada una con su ventana |
| Documentar por escrito el acuerdo de pago con desglose de capital, intereses y comisiones | El agente manda el acuerdo por WhatsApp durante la llamada y queda registrado |
| No usar números que aparezcan como "confidencial", "oculto" o "privado" | Números locales visibles; con rotación, un agente entrante reconoce quién devuelve la llamada |
| No amenazar ni intimidar; no cobrar a terceros salvo avales; no simular documentos judiciales | Se define en las instrucciones del agente y se audita en cada transcripción |
| No recibir el pago de forma directa | El agente informa cuentas y referencias de la entidad, o transfiere para pago con tarjeta |
| No gestionar con menores ni adultos mayores que no sean el deudor | Parte de la confirmación de identidad |
Dos detalles que suelen olvidarse. Primero, la norma exige respetar el huso horario del deudor, no el del despacho: una cartera con cuentas en Tijuana y Cancún tiene dos ventanas distintas. Segundo, la Disposición VIII manda tratar los datos personales conforme a la ley aplicable; desde el 21 de marzo de 2025 esa ley es la nueva Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, y la autoridad ya no es el INAI sino la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno. Las sanciones que CONDUSEF difunde por malas prácticas de cobranza van de 13.458 a 134.580 pesos por infracción, y recaen sobre la entidad financiera que contrató.
¿Puede un agente de IA identificarse como tal? Sí, y conviene. Un agente que abre con "Le habla Sofía, asistente virtual de [despacho] a nombre de [entidad]" cumple con la identificación y evita la desconfianza que genera un robot que finge ser persona.
¿Qué cartera automatizar primero?
No todas las carteras responden igual. En la experiencia de ContactShip con carteras mexicanas, el orden que funciona es este:
| Cartera | Qué hace el agente | Por qué empezar (o no) por ahí |
|---|---|---|
| Castigada | Confirma identidad, informa saldo, ofrece dos o tres alternativas de pago, toma el compromiso | Recorrido corto, sin relación comercial que cuidar; el agente produce desde la primera semana |
| Vencida (1 a 90 días) | Responde fechas, intereses, en qué quedó un pago anterior; deriva lo que no está en los datos | Más preguntas, más valor en tener toda la información de la cuenta cargada |
| Preventiva | Recuerda el vencimiento con la estrategia que uses (no un "le recordamos que debe") | Buena parte del resultado es simplemente llegar a la persona antes de la fecha |
| Entrante | Reconoce el número que devuelve la llamada, sabe de qué cartera viene y retoma el hilo | Con rotación de números mucha gente devuelve la llamada; sin esto, empieza de cero |
Un ejemplo concreto de castigada, tal como lo ejecuta el agente: llama, pregunta por Roberto; si atiende su hermana, dice que volverá a llamar y no menciona la deuda. Si atiende Roberto, se identifica con despacho y entidad, informa el saldo de $18.400 pesos calculado al día, y cuando Roberto dice que no puede todo junto, ofrece liquidar en dos pagos o una quita del 20 % por pago único esta semana, según lo que habilitaste. Roberto acepta dos pagos; el agente confirma fechas y monto en voz alta, manda el acuerdo por WhatsApp y cierra. En la plataforma queda la grabación, la transcripción, la etiqueta "promesa de pago" y la fecha del primer pago.
¿Cómo se ve una prueba de concepto seria?
Antes de integrar nada, una prueba acotada sobre cartera real:
- Una base con dos columnas obligatorias: teléfono y país. Nombre, documento, monto, fecha de vencimiento y producto le dan al agente más con qué trabajar.
- Entre 100 y 500 cuentas, un número por cuenta, sin rotación todavía.
- Definir qué es éxito: compromiso con fecha y forma de pago, financiamiento hasta cierto monto, o contacto efectivo.
- Un agente entrenado con tu cartera y tu cliente, no una demo genérica. En ContactShip esto toma una semana.
- Medir contra el despacho con la misma cartera: contactabilidad, promesas por 100 cuentas, cumplimiento de promesas a 7 días, costo por promesa.
Lo que sale de una prueba así no es "la IA cobra mejor" sino un número: cuánto cuesta cada promesa de pago por canal, y en qué tramo de la cartera conviene la IA, el humano o los dos.
¿Cuánto cuesta?
Hay tres modelos de precio en el mercado mexicano:
- Por minuto de llamada. Es el de ContactShip: USD 0,35 por minuto en el plan Starter (USD 30 al mes con 3 agentes, 2 miembros y 3 números), USD 0,32 en Pro (USD 150 al mes, 7 agentes, 2 canales de WhatsApp, webhooks) y USD 0,28 en Growth (USD 799 al mes, 8 canales de WhatsApp, 200.000 contactos). Prueba de 7 días. Una llamada de castigada dura entre 1 y 2 minutos, así que una promesa cuesta centavos de dólar en telefonía; el costo real está en la contactabilidad.
- Por créditos. Plataformas como Dapta venden paquetes (desde USD 99 al mes por 100.000 créditos) que se consumen por llamada, mensaje y automatización. Sirve para comparar solo después de traducir créditos a minutos.
- Por éxito. Los despachos tradicionales cobran un porcentaje de lo recuperado, que crece con la antigüedad de la cartera. Es el número contra el que se compara la IA: si tu despacho cobra 25 % de lo recuperado en castigada y la IA recupera lo mismo por el costo de los minutos, la diferencia es el margen.
Sobre el WhatsApp: Meta cobra por mensaje de plantilla según el país del destinatario. Para México, la tarifa vigente desde el 1 de julio de 2026 es USD 0,0305 por mensaje de marketing y USD 0,0085 por mensaje de utilidad (un recordatorio de pago o un acuerdo enviado es utilidad). A partir del 1 de octubre de 2026, Meta anunció que también cobrará los mensajes de texto libre dentro de la ventana de 24 horas.
¿Cómo comparar proveedores?
Cinco preguntas que separan una plataforma pensada para cobranza en México de una herramienta genérica de voz:
- ¿Permite una ventana de llamadas por campaña o por zona horaria? Si solo tiene una ventana global para toda la cartera, no cumple la Disposición CUARTA en carteras nacionales.
- ¿Confirma identidad antes de hablar de la deuda? Pídele que te muestre la transcripción de una llamada donde atendió un tercero.
- ¿Puede mandar el acuerdo por escrito en la misma llamada? La norma pide documentar el acuerdo; hacerlo en el momento evita la segunda gestión.
- ¿Qué queda después de cada llamada? Grabación, transcripción, resultado y envío a tu sistema por API o webhook, sin exportar a mano.
- ¿Quién entrena el agente? Una demo genérica de "cobranza" no sirve; el agente tiene que hablar con los datos, el tono y los límites de tu cartera.
Preguntas frecuentes
¿Es legal cobrar con un agente de inteligencia artificial en México?
Sí. Las Disposiciones de CONDUSEF regulan cómo se cobra (horario, identificación, prohibiciones), no quién o qué realiza la llamada. La entidad financiera sigue siendo responsable de que la gestión cumpla, sea por un despacho, un empleado o un agente de IA.
¿A qué hora puede llamar el agente?
Entre las 7:00 y las 22:00 horas del huso horario en que se encuentra el deudor, según la Disposición CUARTA, fracción IV. En ContactShip cada campaña tiene una ventana de llamadas (hora de inicio y de fin) y no marca fuera de ella; con cuentas en varios husos, se arma una campaña por zona.
¿Qué pasa si atiende un familiar?
El agente pide hablar con el titular y, si no está, no menciona la deuda: gestionar el cobro con terceros está prohibido salvo obligados solidarios o avales. Queda registrado como "atendió tercero" para reintentar.
¿El agente puede recibir el pago?
No, y tampoco debe: la norma prohíbe recibir el pago de manera directa. El agente informa las cuentas y referencias de la entidad, manda el medio de pago por WhatsApp o transfiere a un asesor si la persona quiere pagar con tarjeta.
¿Cuánto tarda en estar operativo?
Con una base de 100 a 500 cuentas y una definición de éxito, ContactShip arma un agente sobre tu cartera en una semana. La integración con tu core o CRM viene después de la prueba, por API o webhook.
¿Sirve para despachos que cobran para varias entidades?
Sí. Se crea un agente por cartera o por cliente, cada uno con su identificación, sus datos y sus límites de negociación, y se comparan en paralelo.
Qué hacer según tu caso
- Tienes cartera castigada y un despacho al 25 %: prueba 300 cuentas con un agente de IA y compara costo por promesa; es donde la diferencia se ve más rápido.
- Tienes cartera vencida temprana con muchas consultas: carga toda la información de la cuenta y deja que el agente responda lo que está en los datos y transfiera el resto.
- Solo quieres recordatorios preventivos: combina una campaña de WhatsApp con plantilla de utilidad y una llamada del agente a quien leyó y no respondió.
Última actualización: 20 de septiembre de 2026. Normativa citada del DOF (7 de octubre de 2014) y cifras de la CNBV a junio de 2026. Precios de ContactShip y de terceros verificados a esa fecha; pueden cambiar.
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